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家居网购来敲门 三大难题亟待破解-卫浴资讯

家居网购来敲门 三大难题亟待破解 2009/7/1 　　坐在屋里，畅想着那套毛坯房，仅靠守着一台电脑网上驰骋，就可以足不出户搞定装修、订好家具，同时还能指挥着网上套牢的一个姑娘忙前忙后，将采买来的东西分门别类码放整齐，等自己大驾光临新居的时候，已经有了家的模样。　　就目前状况来看，上述情况基本等于白日做梦。然而，较近，家居产品的大举“触网”，似乎让习惯网购生活的人们看到了“省事儿”的希望。家具、建材、家装公司纷纷开设网店，某有名网站更是大张旗鼓支上网上家居商城的摊子，大有与线下家居建材城叫板之势。家居网购的叫卖声此起彼伏。　　然而，或许是因为家居产品并不都适合“看着画片买”，或许也是因为诸多家居产品并没有在消费者心里形成扎实的信任度，或许还因为很多需要售后安装维护的家居产品并不适合网购，就算是网购达人，也对家居网购心存疑虑。家居网购在外面敲门，门开还是不开？　　网购着实方便，网购陷阱重重。对于置办家来说，一体网络化任重道远。　　【家居大件网购忐忑不安】　　分类涵盖装修全过程　　“找不到符合的商品”绊住脚步　　点开淘宝网的家装馆首页，靠前感觉就是分类真够细致的：首页上按照不同施工阶段，不同商品类别和不同房间类别进行了分类，其商品都列在了明显的位置，而且操作界面友好简单，即便不是玩得转网购的消费者到了这里，也应该能顺利找到想选购的商品。同时首页内还有团购信息、热卖单品等实惠的商品信息供消费者选择。入驻商城的部分品牌也罗列在首页下方。　　包括橱柜、马桶、床、沙发等“大件”也能在商城内找到，例如科宝橱柜、沙发等。不过，部分类别的商品种类太少甚至空缺，就如同卖场中“尚在装修”的店铺一样。例如首页“油漆阶段”目录中的“防火/防水涂料”，点击后显示“找不到符合的商品”，虽然在页面上有提示消费者搜索相似条目，但是搜索结果与“防水/防火涂料”却不是一回事。另外，相同关键词在淘宝主页则可以顺利搜索到相关的产品，但是搜索结果并不在淘宝商城内，这样的搜索结果，使一部分本来就对“看得见摸不着”心存疑虑的消费者放弃了购买。　　小件家品受欢迎　　大件家居产品网销情况不佳　　商城展示的火热售卖商品中，五金件、家纺用品、小件装饰品等，便于邮寄又很少产生售后纠纷的商品明显取得了优势，销量不错，买家评论基本都是好评如潮。而大件家具则分为两类：一部分板式家具支持买家DIY（Do It Yourself，自行拼装），且使用平板包装，运输方便，相比之下这类家具更加符合网购的便利性，销量更好，受欢迎程度也更高。另外一部分家具则是由于买家不能自行组装，虽然有在网店贩售，但是因为需要专业安装人员登门安装，因此这部分家具的网络销售情况并不好。　　比起家具，橱柜更是家居大件里的巨无霸，因而，网上销售橱柜在很多人看来更是“不可能的事情”。通过与在线客服人员的沟通我们了解到，购买某网店的橱柜需要在定点的城市，因为下单的价格仅是设计师登门的定金，而设计师和安装团队就大大局限了可购买该商品的区域。另外，网店销售的橱柜也在细节上不能进行调整，例如柜面颜色等，因此虽然订购成功，买家也表示，去实体店选购定制会更好一些。　　近日，淘宝商城家装馆正式上线的消息引起业内不小的震动，家居品牌更是有大范围试水线上销售的动作。相比此前部分品牌“小打小闹”地开张网店，淘宝家装馆可谓云集国内不少知名家居品牌：美克美家（查看地图）馨赏家、科勒卫浴、圣象地板、科宝博洛尼等。　　面对品牌家居大范围抢滩网络销售市场的趋势，有人说网销将对线下家居城造成威胁，但据调查，即便是资历丰富网购族，对家居商品的上线销售并不能够完全信任：“这些东西怎么能在网上买啊？不看真的还是不放心。”哪些能买哪些不能买？我们特意体验了一番家居网购。　　品牌不重拼价格　　意在增加购买途径方便目标消费群　　网购之所以在许多领域成功抢滩，主要是由于其价格低于实体店。例如图书行业，目前网购图书的折扣是书店无法达到的，因此越来越多的人倾向网购图书。而家居类商品较早在网络上的散户，也是采取低价战略赢得消费者。在淘宝家装馆上线前，网购家居品一般分为三类：靠前是价格便宜的商品，但是该类商品一般没有品牌，消费者只能通过买家评价和商家信誉进行选择，一般以普通的架子类的商品、简单的家具、普通饰品为主；第二是代购，主要以宜家（查看地图）的商品为主，价格并没有优惠，买家主要分布在没有宜家实体店的城市；第三是品牌折扣品，但是消费者会对该部分商品产生是否是尾货、是否有质量瑕疵，因此打折出售的疑虑。　　此次家居品牌店大规模上线，尽管有部分品牌也是主打低价折扣战略，但通常折扣商品属于“过季”品。还有一些品牌线上与线下实体店没有价格差异，进驻网店是为了扩展目标消费群，因此不会降低价格，网店也是为了方便已往的固定消费群体，增加一条购买的渠道而已。　　●发现●　　大多数消费者更信赖实体家居店　　年轻的网购族对于家居品网店销售雀跃不已，因为这意味着更加实惠的价格和节省逛店时间，DIY家具也为不少年轻人所青睐。在一个网络社区聊天询问后发现，并不是所有网购族都认可家居商品网购，而年纪更大一些的消费者也不会被家居网店吸引，大多数人表示，对于这些在传统观念中被认为“需要实际体验”的商品，网购这种方式并不能获得他们的信任。　　还有一部分具有家具购买经验的消费者认为，椅子、沙发这类家具，需要实际坐到上面感受一下才能知道适合不适合自己，光凭卖家在网店里一句“软”或者“硬”，并无法得到任何有效的信息，而一些商品只提供图片和规格，大部分消费者认为，除非“实际体验”，网店所提供的数据规格并不能让消费者了解这件产品的实际感受如何。　　网购族也对家居产品心存质疑，他们认为普通商品，例如图书、服装等，在物流、售后等方面的操作更加简单，比如如果出现瑕疵，退换货十分容易，相关环节也十分成熟，而如果组装家具出现任何问题，退换货可想而知会有多么麻烦。同时，一些方便邮寄的家居商品，如果消费者在没有实体店的城市买到商家的产品，售后服务和使用维护等环节如何实现，这也是一个问题。　　【家居网购3大难题】　　我们曾经在电影或文学作品中看到过这样的场景：在科技发达的时代，人们的生活到处都充满了科技的质感。通过网络可以完成任何事情，购物、订餐、交流、工作。在一定程度上，我们现在的生活已经达到了这个曾经被认为“科幻”的水平。　　正如一则广告所说：没人上街，不一定没人逛街。确实我们已经被带进了这个在家购物的时代，图书、服装、小家电在网络销售上的成功，也向我们证明了网购的便利和实惠。然而当家居商品也大张旗鼓地进军网购，却遭到了种种怀疑。看到大件儿的家具被摆上网页，看到橱柜马桶被摆上网页，人们开始犹豫，网上买来的家居商品靠谱么？　　●不能自己组装　　网购便利仅是徒有虚名　　我们在部分品牌的网店内看到，对于不能自行组装使用的家居品，例如橱柜，商家采取的措施是在线支付定金，然后接下来的环节就和在实体店购买的环节相同：设计师上门、支付定金、安装等等。　　但是这类商品往往都有着严格的“可售区域”限制，只接受部分城市的订单，而对于没有开设门店、不配备设计师的城市，则不接受订单。美克美家家具连锁媒介公关总监刘春杰在接受采访的时候表示，很多家居产品不具备DIY可以自行安装的特性，就不必追求网上销售。　　例如家具类商品，问题就在于，很多家具是通过拆分运输，到了消费者家里再进行组装，这些过程是需要有专门的安装人员来进行的。因此，专业的安装人员的储备和布局就局限了商品的可销售地点，因此，跟着品牌线下扩展的脚步平稳销售依然是家居产品的主流模式。　　据了解，适合网购的家具应该是类似于宜家的模式：鼓励消费者自行拼装、平板包装便于运输。而正是看到这一点，网购的大潮也催生了传统家具设计的革新，例如，曲美家具（查看地图）将率先推出一系列适宜于消费者自行拼装的家具。　　但是，并非所有品牌都有能力针对网店去开发新的商品，也并不是全部的家具改变一下设计就能变成DIY。因而，网购对家居产品来说仅是个补充。　　●物流常有纠纷　　网购半天还得“自提”　　网购的特点就是卖家永远不知道下一张订单来自于哪里。由于互联网的无界，使得网店的买家也来自四面八方。　　邮寄和配送是目前网购的主流物流方式，而物流环节也是目前整个网购市场的一大问题，对于网购的投诉很多都来自于物流。包括时间、安全等。商家和消费者也一直在因为商品到手时的损坏是商家发货时已经出现的，还是在物流途中造成的，因此产生扯皮纠纷。　　物流问题在家居商品的网购中尤为明显。现在商家主要采取三种方式解决物流问题，一是委托第三方物流，二是买家上门自提，三是商家自有的送货团队。在家饰家纺这类家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在买家评价中浏览到关于商品损坏的投诉，始终未能得到有效解决。也有大件家具采取第三方物流的方式进行配送，但是缺乏对于相关产品的专业运输经验，物流公司不乐意承接这方面的业务，消费者和卖家也担心运输途中对于商品造成的损害和安全问题，这使得大件家具在第三方物流中成为了鸡肋。　　据观察，科勒的卫浴商品在网店中，则采取买家到***卖场自提的方式，不少买家对此表示“既然低价，那上门自提就认了”。曲美在线商城则采取自有配送，但是可配送区域内部分地区买家还需要支付运费，而可配送范围外的地区则无缘网购这些商品了。　　●不摸不试不放心　　看图片无法取代直观感受　　消费者普遍的概念中，摆在家里的家具不管怎么说都属于“大件儿”，这也就可见家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙发这些每天都用得到的家居，只看看漂亮图片，不亲自坐上去、躺上去试试，是不会产生值得信任的个人感受的。　　而有经验的消费者也认为，对于细节的感受因人而异，网站上的介绍再怎么生动，也比不上亲自看实物更生动。这是干巴巴的网页无法取代实体店的较大缺陷。　　目前网购经营得比较成熟的图书和小家电，主要是由于其消费体验环节可以在某种程度上被忽略，因此大部分人放弃实体店而转向网店。但是家居商品不同，例如在宜家卖场，随处可见“坐下来试试”、“躺下来试试”的标示。家居商品在购买中的体验感受无可取代，虽然目前包括淘宝商城在内，承诺会有实体体验店配合网店销售，但是对于关注细节和感受的消费者来说，并不情愿在网上交易。看了真的再买，亲身试了才放心仍旧是无法改变的必要环节。　　【家居网店仅仅是传统渠道的补充】　　目前家居业网店的销售商品主要有几类：靠前类是针对网络市场而专门研发的适合于网购的商品，改良设计甚至重新设计，使商品便于运输、便于组装，但是由于产品的实体店内没有销售，因此也没有价格对比；第二类是在网店贩售尾货，以低价销售吸引消费者；第三类是在网店销售的商品与实体店并无差异，价格也没有折扣，只是通过网店的形式给消费者更多购买途径的选择。　　对于如火如荼的家居网购趋势，美克美家家具连锁媒介公关总监刘春杰表示，现在进入网购市场的家居品牌，无可避免地存在不同程度的盲目状态。而网购这种形式，对于传统销售业态也会产生一定程度的影响，但之于家居行业的实体店，并不会走到“实体店萎缩甚至消亡”的地步。刘春杰认为，消费者选择网购可能是由于网购的价格低于实体店，甚至有很大的折扣去吸引消费者，但是消费者的消费始终会回归本质：购买需要的东西。并不会因为低廉的价格而消费自己并不需要的商品，特别是家居品一般价格高于普通网购的小商品，消费者冲动购物的可能性相对比较小。因此家居市场上来看，品牌、质量、售后这些还都是较重要的硬指标。　　据了解，不少品牌都在计划逐步推出网店作为实体店的辅助销售渠道，一方面由实体店为消费者提供消费体验，另一方面通过网络销售节省消费者的时间。这或许是家居行业网店理性前景的所在。

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